一、基础理赔服务

• （一）全国统一报案热线：4009999595或95511，提供365天7*24小时接报案服务；
• （二）全国范围内，实行全年365天，7*24小时报案受理、现场查勘服务，7*8小时车辆定损服务。具体时效要求如下：
• 1．现场查勘时效：
• 1) 查勘地点在市区范围内的，45分钟内到达；
• 2) 查勘地点在市郊范围内的，1小时内到达；
• 3) 查勘地点在市辖县的，2小时内到达；
• 4) 如因天气恶劣、交通管制、交通堵塞、路途遥远等原因无法按时到达的，由查勘人员主动与客户协调、沟通到达时间，并取得客户谅解。
• 2．定损时效：
• 1) 损失金额在2000元以内且损失直观、无需拆检的案件，查勘事故现场时完成定损服务（客户另有要求除外）；
• 2) 损失金额在0.2～5万元(含)，按照约定的日期或自拆检完成之日起7天内完成定损服务；
• 3) 损失金额在5～10万元(含)，按照约定的日期或自拆检完成之日起15天内完成定损服务；
• 4) 损失金额在10万元以上，按照约定的日期或自拆检完成之日起30天内完成定损服务。
• （三）赔款支付：对于索赔资料收集齐全，且核定属于保险责任的理赔案件，按下述时效通知客户并完成赔款支付：
• 1. 赔偿金额在5万元(含)以内的，在1天内通知支付；
• 2. 赔偿金额在5～10万元(含)的，在7天内通知支付；
• 3. 赔偿金额在10万元以上的，在10天内通知支付。
• （四）统一执行“全国通赔”服务：在全国范围内实行车险全国通赔服务，使客户在任何时间、任何地点都能得到统一标准的理赔服务。

二、特色理赔服务

• （一）简单快赔服务
• 1、电话直赔，三步到账
• 1)服务内容：现场拨打4009999595或95511，根据提示上传损失相片；在线确认损失，赔款到账。可享受在线直赔服务，三步到账，一个电话轻松搞定。
• 2) 服务条件：赔款金额在1000元以下；单方或双方纯车损事故；未与其它车辆或人员发生碰撞；事故发生时间在正常上班期间。
• 2、高峰快闪，不用傻傻等查勘
• 1)服务内容：大、中城市交通拥堵、繁忙的路段，发生小额纯车损双方事故后，事故双方拍摄现场相片后可在撤离现场后再进行理赔处理。
• 2) 服务条件：上、下班高峰期间；大、中城市，交通拥堵、繁忙的路段；小额损失案件，事故中无人员伤亡。
• 3、先赔付，再修车
• 1)服务内容：在客户确认事故车辆维修方案以及众安平安联合车险收齐有效理赔单证影像件以后，众安平安联合车险立即进行理算结案赔付；客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限；
• 2) 服务条件：纯车损案件；进入众安平安联合车险快赔合作厂维修；事故责任明确，理赔单证影像件有效齐全；客户同意修车发票及理赔单证由众安平安联合车险快赔合作厂收集交至公司。
• 4、万元以下，报案到赔款，3天到帐
• 1) 服务内容：众安平安联合车险家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修，从报案到赔款3个工作日完成；
• 2) 服务条件：符合“先赔付，再修车”四项条件；万元以下、单方事故、当日进厂；家用车主收款开户行为工、农、中、建、交、邮政、平安及招商银行；
• 3) 超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息。罚息金额=实际赔款金额×超出天数×3倍×日利率。
• 5．结案支付即时到账服务
• 1) 服务内容：赔案结案发起支付，赔款即时到账，支付时效极限压缩；不受节假日等非工作时间影响，赔款同样即时到账；
• 2) 服务条件：案件赔款金额单笔支付5万元以下；收款帐户户名为被保险人，包括个人和单位；收款帐户开户银行属于中、农、工、建、交、平安、招商等120家银行；
• （二）口袋理赔：
• 1）服务内容：客户通过平安官微、好车主APP自助报案、拍摄现场损失照片，后台完成定损后，客户对定损金额无异议时，赔款直接支付到账。
• 2）服务条件：单车纯车损，无内部损失，不涉及人伤损失，且车辆能正常行驶均可享受此项服务。
• （三）人伤案件安心理赔
• 1、贴心在线服务
• 1) 服务内容：对客户和三者提供7×24小时专家电话咨询服务；理赔指引服务：提供从报案起全流程理赔程序、理赔资料及理赔处理等指导；医疗建议服务：提供住院、伤残评定等阶段的咨询和建议；法律咨询服务：提供事故处理、诉讼相关法律法规咨询和建议；
• 2) 服务条件：所有报案的车险人伤案件。
• 备注：专家是指通过众安平安联合车险医疗理赔专业资格考试的医疗理赔专业人员。
• 2、省心调解服务
• 1) 服务内容：提供多途径调解服务，帮助客户在最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰，包括提供工作日5×8小时职场调解服务；提供外部调解点并定期陪同调解服务；
• 2) 服务条件：所有车险人伤案件；事故责任明确，治疗终结，理赔单证资料齐全；同意在众安平安联合车险指定调解点（含职场、交警大队、法院、仲裁、人民调解委员会等）调解。
• （四）上门代收索赔资料
• 1. 服务内容：客户出险后，针对定损金额在万元以下纯车损、剔除合作修理厂代办索赔案件，公司查勘员现场查勘告知客户应准备的理赔资料并赠送“理赔资料专用快递袋”，客户资料准备齐全后拨打信封上的“快递受理电话”，快递公司将上门代收资料，并送回公司；
• 2. 服务条件：定损金额在万元以下的纯车损、剔除合作修理厂代办索赔案件。
• （五）个人VIP客户全程无忧简易理赔服务（监管有特殊要求地区除外）
• 1、服务内容：
• 1) 免勘现场：单方事故，车辆能够正常行驶的情况下，报案后可直接到平安合作修理厂定损，客户无需等待现场查勘；
• 2) 无忧定损：由众安平安联合车险理赔服务专员与合作修理厂协商，帮助客户解决定损疑问，确保定损全程无忧；
• 3) 单证简化：发票以外的索赔单证由众安平安联合车险理赔服务专员拍摄、提供影相资料,无需客户提供物理单证或复印件。
• 2、服务条件:
• 众安平安联合车险个人VIP客户；车辆在合作修理厂维修；赔款额度在万元以下；无人伤、纯车损、单方事故。

三、理赔查询

• 提供多渠道理赔进度查询，其中电话、门店、微信、网络实时查询。
• 1．电话查询：拨打4009999595或95511；
• 2．网络查询：登陆www.zhongan.com

四、咨询投诉环节服务

• （一）提供电话、网络、信函、门店等多渠道受理咨询投诉。
• 1．咨询投诉受理电话：4009999595或95511；
• 2．咨询投诉受理网址：http://www.zhongan.com点击首页最下方“联系我们”；
• 3．平安各机构门店地址可咨询4009999595或95511。
• （二）咨询投诉处理：对于业务咨询，原则上由受理人员现场当即处理，确实无法处理的转相关部门予以处理，实施一站式服务。对于投诉案件，在处理完成后的1个工作日内将处理结果告知投诉人。

五、增值服务

• （一）非事故免费道路救援
• 1．免费道路救援服务的对象：道路救援服务适用于12座（不含）以下非营业用客车、轿车；在保单有效期内（投保众安平安联合车险商业车损险）；不限次数；
• 2．免费道路救援服务的范围：全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段（高架、高速、隧道等以交管部门规定为准）地域范围包括我国行政版图内救援公司覆盖的各省市（不含香港、澳门、台湾）；
• 3．免费道路救援服务时间：全年365天，7*24小时。
• 4．免费道路救援服务的项目：
• 1) 接电服务：车辆因电力不足无法启动时，提供的接电启动服务。
• 2) 紧急送油：车辆在道路行驶中燃油耗尽，提供的代送燃油服务。（燃油购置费由客户承担，燃油递送每次不超过10升；若当地禁止打散油，则救援商将客户车辆拖至最近的加油站，具体要求执行第6条第4款第6项关于“拖车牵引”的规定）
• 3) 紧急加水：车辆在道路行驶中水箱缺水，提供的免费加水服务。（当加水无法解决车辆问题，则救援商将客户车辆拖至客户指定地点或协商地点，具体要求执行第6条第4款第6项关于“拖车牵引”的规定）
• 4) 更换轮胎：车辆在道路行驶过程中因发生爆胎而无法行驶，提供的更换车胎服务。（车胎费用由客户承担）
• 5) 现场抢修：车辆在道路行驶中发生故障，无需专门检修条件、工具的故障，仅需简单更换配件的，提供现场抢修服务。（需换配件的购置费由客户承担）
• 6) 拖车牵引：车辆因故障无法行驶时所提供的拖车服务。免费拖车的起点必须是除维修单位以外的地点，终点必须为维修单位所在地点。因燃油耗尽，当地禁止打散油者，将车辆拖至就近加油站。免费拖车距离不超过100KM，超出100KM的救援费用由客户承担。（隧道、高架、高速公路等政府规定由交管部门负责拖车的特殊路段费用由客户承担）
• 7) 困境救援：车辆在行驶过程中，因特殊情况无法继续行驶或车辆脱离正常行驶环境的现场救援服务，如陷入泥泞道路、轮胎卡井、滑入桥下、滑下山坡、掉入水中、车辆侧翻、地库拖车等。（隧道、高架、高速公路等政府规定由交管部门负责拖车的特殊路段费用由客户承担。）
• 8) 本服务所指道路救援均为狭义的道路救援，主要指非交通事故、非保险责任事故所导致的道路救援。
• 5．道路救援服务申请方式：
• 电话申请：拨打4009999595或95511